Uno de los consejos que intento transmitir a los emprendedores que asesoro es la importancia de la mejora continua de su producto o servicio. De hecho, le dediqué una de las primeras entradas de este blog. Bajo mi punto de vista la mejor manera de mejorar es preguntando a tus clientes. Por eso en este artículo quiero explicarte la importancia de hacer encuestas de satisfacción a tus clientes y cómo darles forma.
Antes de entrar en materia te propongo un ejercicio, intenta recordar las veces que te han enviado alguna encuesta de satisfacción como cliente de algún servicio. Probablemente recuerdes muy pocas. ¿No te parece extraño? A mí me sorprende muchísimo que, por ejemplo, en los gimnasios que he estado apuntado nunca me hayan preguntado mi opinión como cliente.
¡Ojo! No quiero que me estén bombardeando cada mes, tampoco vayamos a pasar del blanco al negro, pero como mínimo una vez al año se debería hacer este ejercicio.
En esta entrada vamos a ver los siguientes puntos:
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción es una serie de preguntas que formulamos a los clientes/usuarios de un servicio o producto para conocer su opinión y grado de satisfacción que obtienen con la utilización de éste.
Porque, aunque puedas percibirlo a través de lo que puedas comentar tú y tus trabajadores con los clientes o las quejas/reclamaciones/sugerencias que te puedan hacer, necesitas tener un sistema ordenado y planificado, en el cuál puedas preguntar a tus compradores lo que realmente quieres saber y evaluar.
¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción?
La encuesta de satisfacción persigue dos objetivos claros:
- Permitirte conocer el grado de satisfacción de tus clientes.
- Preguntar cuáles son las mejoras y propuestas que tienen tus compradores para mejorar el servicio/producto.
Por lo tanto, las cuestiones tendrán que ir enfocadas a estos dos objetivos. Las preguntas que harás serán cerradas (el cliente debe elegir entre opciones que tú le proporcionas) o abiertas (el cliente dispone de un espacio en blanco para contestar lo que quiera). La encuesta tendrá que estar redactada de manera que aparezcan preguntas de ambos tipos. Probablemente para conocer el grado de satisfacción serán más útiles las preguntas cerradas y para conocer las mejoras propuestas por tus clientes, serán más adecuadas las abiertas.
¿Cómo planteo una encuesta de satisfacción?
Una vez tienes clara que es una encuesta de satisfacción y para qué te puede servir, vamos a ver cómo puedes empezar a darle forma. Aspectos a definir:
Público objetivo de la encuesta de satisfacción
Antes de pensar en enviar cualquier encuesta de satisfacción debes tener claro a quién se la quieres enviar. Es decir, se la vas a enviar a tus clientes, pero a cuáles. ¿Se la quieres enviar a todos? ¿O prefieres enviárselo a unos clientes que reúnan ciertas condiciones o parámetros?
Por ejemplo, en el caso de un gimnasio o centro de entrenamiento personal, se podría segmentar según el grado de utilización de las instalaciones. Es muy recomendable que sepas cuáles son los motivos por los que algunos clientes vienen poco al centro ya que seguramente serán los siguientes en darse de baja.
Por supuesto para ello necesitarás tener bien trabajada tu base de datos, un CRM podría ayudarte a ello. Si no tienes una buena base de datos de tus clientes que te permita segmentar por diferentes características no podrás apuntar de manera correcta a tu objetivo.
Objetivos de la encuesta de satisfacción
Es fundamental que antes de lanzar la encuesta tengas definidos los objetivos que persigues. ¿Qué es exactamente lo que quieres evaluar y/o mejorar? ¿Quieres conocer la opinión de tus clientes sobre las instalaciones de tu gimnasio? ¿En la evaluación de tu servicio de entrenamiento personal? ¿En la opinión de tus participantes sobre la logística de tu evento deportivo?
Es fundamental poner el foco en lo que te interese averiguar ya que tus clientes no quieren rellenar una encuesta infinita, si envías un cuestionario con muchas preguntas es muy probable que la mayoría se queden a medias y tú, sin respuestas.
Como hacer llegar la encuesta de satisfacción
Las encuestas de satisfacción se suelen hacer llegar de tres maneras. Todas tienen sus pros y sus contras, dependiendo de tus recursos financieros y la implicación que quieras tener en esta tarea deberás elegir una u otra.
Encuesta telefónica
La encuesta telefónica es difícil de llevar a cabo ya que hoy en día no estamos dispuestos a estar mucho tiempo al teléfono para contestar una encuesta de servicio, y además seguramente siempre cojas a tus encuestados en mal momento, por lo que tendrás que concertar una cita para poder tener la entrevista.
Encuesta por email
La encuesta por email es la menos intrusiva, ya que se envía al correo electrónico de la persona y ella decide si completar la encuesta o no y cuándo hacerlo. El peligro que tiene la encuesta por email es que tendrá una tasa de respuesta bastante baja ya que al día recibimos decenas de mails y muchos de ellos ni siquiera los abrimos.
Si tienes una cantidad muy grande de usuarios, puede ser una buena opción. Herramientas como Surveymonkey Typeform o Google Forms te pueden ayudar con esta tarea.
Como incentivo para que tus clientes abran el correo y contesten puedes ofrecer algún tipo de premio, obsequio, descuento para alguno de los productos o servicios que ofrezcas.
Entrevista personal
La entrevista personal es mi preferida y la que te recomiendo que hagas tú (emprendedor) personalmente. No es sencillo encontrar clientes que quieran quedar para hablar de la satisfacción de tu negocio, pero si encuentras algunos, la información que te darán será oro para ti, por muchos motivos.
Primero porque las personas no nos comportamos igual cara a cara que por teléfono o mucho menos por email.
Segundo porque las respuestas van a ser espontáneas, no tienen tiempo para preparárselas como una encuesta por correo.
Tercero porque te permite repreguntar sobre algún aspecto que haya comentado tu cliente en el cuál quieras profundizar.
Un inconveniente que puede tener este tipo de entrevistas es que a veces puedes encontrar clientes que no sean 100% honestos en sus respuestas. Es un riesgo que te recomiendo correr.
Planificación temporal de la encuesta
¿Cuánto tiempo he de invertir en todo el proceso?
Una encuesta de satisfacción no debe ser un proceso eterno que nunca llega a finalizarse, ha de tener una planificación temporal. Todo el proceso de diseño de la encuesta, recogida de respuestas y análisis y redactado de conclusiones puede llevarnos unos 30 días, aunque esto va a depender mucho de los recursos de los que dispongas. Un buen cronograma puede hacerte la vida mucho más sencilla.
Una de las dudas más habituales es durante cuántos días he de recopilar las respuestas. Si te decides a hacerlo por email, unos 15 días es tiempo suficiente, yo recomiendo enviar un par de recordatorios a los clientes para que las completen. Es recomendable que no se tarde más de tres o cuatro minutos en contestar y avisar en el cuerpo del email el tiempo estimado que les llevará.
Si es vía telefónica o presencial dependerá de si has podido llegar a los objetivos marcados en el diseño de la encuesta. En el caso de la vía telefónica tampoco debería superar los 5 minutos, todo lo que sea superar esa barrera hará que decaiga la concentración y el interés del entrevistado.
Para la entrevista cara a cara sí que vas a necesitar más tiempo (mínimo de 15 minutos) así que es muy importante que avises a tu cliente del tiempo que le va a tomar, no es recomendable intentar obtener información de una persona si está constantemente mirando su reloj.
¿Cuándo envío la encuesta de satisfacción?
Una de las preguntas más habituales es cuándo enviar la encuesta de satisfacción. Y no es una respuesta sencilla porque no hay un momento ideal. Va a depender sobre todo del tipo de servicio.
En el caso de un evento deportivo, yo lo enviaría 24-48 horas después de la celebración, ya que el cliente todavía tiene el recuerdo bastante fresco en su memoria.
En el caso de gimnasios, centros deportivos o servicios de entrenamiento personal yo la enviaría a partir de primera hora de la tarde, es probable que tus clientes estén más receptivos porque ya ha pasado la mañana, en la cuál hay poco tiempo para dedicarle a encuestas. Según estudios, la mayor tasa de apertura de correos se produce los martes, te puede servir como orientación.
De todas formas, no hay recomendaciones únicas, es imposible que a todas las empresas les funcione lo mismo. Por ello lo que mejor funciona es hacer diferentes envíos a diferentes horas y monitorizar las respuestas. Esto sin duda es lo que mejor te va a indicar cuándo debes enviar tus cuestionarios.
Análisis de datos de la encuesta
Una vez has recogido los datos de la encuesta llegará el momento de procesarlos. Las preguntas cerradas (sí/no o valoración) serán fáciles de agrupar en porcentajes que nos permita ver la tendencia para cada una de las preguntas. Por lo tanto, será un análisis cuantitativo de las respuestas. Las aplicaciones del estilo Typeform te procesan automáticamente el tratamiento de los datos cuantitativos en tablas y gráficos y te permite exportarlos directamente a Excel.
En cambio, en las preguntas abiertas, donde el encuestado puede desarrollar sus respuestas tendrá que haber un análisis cualitativo. El análisis no puede ser agregado, si no respuesta a respuesta, analizando cada una de ellas por separado. Desde luego con este tipo de preguntas vas a tener más trabajo de análisis, pero mucha más profundidad para luego poder desarrollar las conclusiones de la encuesta.
Por último, cuándo tengas todos los datos y hayas procedido al análisis detallado de todas las respuestas tendrás que redactar las conclusiones del estudio.
En estas conclusiones tendrás que explicar los resultados que has recogido, explicando cuáles son aquellos que debería tener la organización en cuenta para mejorar el producto o servicio que estás ofreciendo. Estas conclusiones tendrán que ir acompañadas de posibles medidas, acciones que se puedan llevar a cabo para cumplir con las expectativas de tus clientes.
Ejemplos de preguntas para encuesta de satisfacción
A continuación, te dejo algunos ejemplos de preguntas que podrías plantear a tus clientes para conocer el grado de satisfacción.
Preguntas cerradas
Valora la calidad de los servicios recibidos de 0 a 10: 0 Muy deficiente / 10 Excelente
Respecto a las expectativas que tenías cuando contrataste el servicio estás de 0 a 10: 0 Muy insatisfecho / 10 Muy satisfecho
Valora la calidad de las instalaciones y equipamientos de la sala de fitness/piscina/clase de actividades dirigidas de 0 a 10: 0 Muy mala / 10 Excelente
Realizas alguna actividad dirigida en el centro: Sí / No. En caso afirmativo ¿cuál?
La duración de la actividad ha sido adecuada: Sí / No debería ser más larga / No debería ser más corta
Puntúa al personal que ha desarrollado la actividad de 0 a 10: 0 Muy deficiente /10 Excelente
El horario de la actividad se adapta a tus necesidades: Sí / No. En caso negativo ¿cómo podríamos adaptarnos a tus necesidades?
¿En que grado recomendarías a tus familiares o amigos que contrataran nuestro servicio?:
0 no lo recomendaría nunca / 10 lo recomendaría sin duda
Preguntas abiertas
En el caso que la pregunta anterior nos puntuara con menos de un 8 (por ejemplo) ¿Qué mejora haríamos de hacer para que nos puntuaras con un 9 o 10 la pregunta anterior?
¿Qué aspectos crees que ayudarían a mejorar nuestro servicio y nos recomendarías añadir?
Éstas son algunas de las preguntas que podrías plantear a tus clientes. Te recomiendo que las adaptes en función de tu negocio y cuáles sean los objetivos de la encuesta. Por ejemplo, no he introducido ninguna pregunta sobre cómo conocieron nuestro servicio porque en este artículo estoy explicando cómo evaluar la satisfacción de los clientes con el centro.
Conclusiones
En este artículo he resumido la mayoría de las preguntas que aparecen cuándo algún emprendedor se plantea enviar una encuesta de satisfacción de clientes. Hemos visto qué es una encuesta de satisfacción, para qué te puede ayudar en tu negocio, cómo puedes hacerla llegar a tu audiencia y cuándo. Y por último has visto algunas preguntas de ejemplo que te pueden servir como inspiración.
Especialmente me gustaría que te quedaras con la idea de la importancia de preguntar a tus clientes. No para que la utilices como una métrica vanidosa si no para que te sea de utilidad en la mejora continua de tu negocio.
Estaría encantado si en los comentarios me explicas si te ha sido de utilidad esta entrada y tu experiencia enviando encuestas de satisfacción a clientes.
¡Hasta la próxima!
